投稿日：2025/04/28

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みなさんこんにちは！
株式会社bud梱包出荷サポートです！

誤出荷…なるべく発生させたくないですよね。

EC市場の拡大に伴い、物流現場では日々膨大な量の荷物が行き交っています。
その中で、残念ながら避けて通れないのが「誤出荷」の問題です。

誤出荷は、顧客満足度を著しく低下させるだけでなく、企業の信頼を大きく損なう可能性もあります。

本記事では、物流担当者の皆様に向けて、誤出荷が発生した際に取るべき対応について、ステップバイステップで解説します。
迅速かつ適切な対応で、顧客の信頼を取り戻し、再発防止につなげるためのノウハウを、余すことなくお伝えします。

ぜひ最後までお読みください！

誤出荷とは？

誤出荷とは、注文内容と異なる商品を顧客に届けてしまうことを指します。

具体的には、以下のようなケースが考えられます。

• 商品違い：注文された商品とは異なる種類の商品を発送してしまう
• 数量違い：注文された数量よりも多い、または少ない商品を発送してしまう
• 宛先違い：注文者とは異なる宛先に商品を発送してしまう

誤出荷は、ピッキング、検品、梱包、発送といった、物流の各プロセスで発生する可能性があります。

原因としては、人為的なミス、システムのエラー、情報共有の不足などが挙げられます。

誤出荷発生後の対応：5つのステップ

誤出荷が発生してしまった場合、以下の5つのステップで対応を進めることが重要です。

ステップ1：事実確認と状況把握

まず、何が、いつ、どこで、どのように発生したのか、事実関係を正確に把握します。
具体的には、以下の情報を確認します。

• 注文情報（注文番号、商品名、数量、顧客情報など）
• 出荷情報（出荷日時、出荷場所、担当者など）
• 配送情報（配送業者、追跡番号など）
• 誤出荷の内容（商品違い、数量違い、宛先違いなど）

これらの情報を基に、状況を正確に把握し、顧客への説明や代替品の手配に備えます。

ステップ2：顧客への迅速な連絡と謝罪

事実確認が完了したら、速やかに顧客に連絡し、誤出荷の発生をお詫びします。

連絡手段は、電話、メールなど、顧客が希望する方法を選びます。謝罪の際は、以下の点に注意します。

• 誠意をもって謝罪する
• 誤出荷の内容と原因を説明する
• 今後の対応について具体的に説明する
• 顧客の不安や疑問に丁寧に答える

まずは迅速かつ誠実な対応が必要です。顧客の不満を最小限に抑え、信頼回復を図ります。

ステップ3：代替品の発送と誤出荷品の回収

顧客の希望に応じて、代替品を迅速に発送します。

発送の際は、以下の点に注意します。

• 顧客が希望する日時、場所に届ける
• 配送状況を顧客に知らせる
• 誤出荷品の回収方法を説明する

誤出荷品の回収は、今後の原因究明や再発防止に役立ちます。

回収方法についても、顧客の負担にならないよう配慮が必要です。

ステップ4：原因究明と再発防止策の検討

誤出荷の原因を徹底的に究明し、再発防止策を検討します。

原因究明では、以下の点に着目します。

• どのプロセスでミスが発生したのか
• なぜミスが発生したのか
• 同様のミスが起こらないようにするにはどうすればよいか

原因究明の結果を踏まえ、マニュアルの見直し、システムの改善、従業員教育の強化など、具体的な再発防止策を策定します。

ステップ5：社内報告と情報共有

誤出荷の発生と対応について、社内に報告し、情報を共有します。

情報共有は、以下の目的で行います。

• 誤出荷の情報を共有し、再発防止意識を高める
• 対応のノウハウを共有し、今後の対応に役立てる
• 関係部署との連携を強化する

情報共有は、社内全体の品質向上につながります。

一度発生してしまった誤出荷が再度発生しないよう共有を行うことで、自部署だけでなく会社全体の品質向上を図ります。

誤出荷対応のポイント

誤出荷対応をスムーズに進め、顧客の信頼を回復するためには、以下のポイントに留意することが重要です。

• 顧客との信頼関係を維持するために
  • 顧客の立場に立った丁寧な対応を心がける
  • 迅速な情報提供と状況説明を行う
  • 顧客の意見や要望を真摯に受け止める
• 社内連携の重要性
  • 関係部署との連携を密にし、情報共有を徹底する
  • 各部署の役割分担を明確にする
  • チーム全体で問題解決に取り組む
• 物流システムの改善
  • WMS（倉庫管理システム）やピッキングシステムの導入を検討する
  • バーコードやRFIDを活用した検品システムの導入を検討する
  • 物流データの分析を行い、改善点を見つける

まとめ

いかがだったでしょうか。

誤出荷が発生してしまった後の対応について、ステップバイステップで解説してきました。

誤出荷は、物流現場において避けて通れない問題ですが、迅速かつ適切な対応によって、顧客の信頼を回復し、再発防止につなげることができます。

本記事で解説した5つのステップと、対応のポイントを参考に、日々の業務に取り組んでいただければ幸いです

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